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企业微信为何要学会不断迎合?

时间:2017-11-22 19:38 来源:微信指数 www.shuawxzs.com
  美国服务专家史蒂夫·科廷的畅销书《卓越服务》里传递了一个观点:创造愉快的客户群。他们并非价格敏感型,可以带来很高的重复购买率,会热情地将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注,所有的一切不过是一场交易,交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象,更无法带来客户忠诚度。在微信的客户关系处理中,我们应该学习一些酒店服务理念里所隐藏的战略思想——更好的服务。
  我想,对一个企业最大的报复就是发现了它存在的问题而不说出来。这也是作为消费者会对“欺负”过他们的企业实施报复最常用的手段——在心里或嘴上暗骂一通,然后离开再也不会来到这失望之地,然后这个消费者就像安利的“臭虫”战略一样,悄然地在他的朋友圈里扩散。结果是可以参照“六度分离理论”。为什么客户服务会成为一门学问,还有为什么大型企业会成立专门的客服部门?原因显而易见。
  客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。它是一个过程,是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务,使客户的需求得到满足、价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的,企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。这是传统观念上的客户服务,如果微信的客户服务也要研究到这样的境界和深度,那企业至少也得成立一个项目小组了。
  我们把微信营销里的客户服务的范围缩到最小,我们不谈用户体验、售后服务、权益保障的问题,我们重点谈谈用户在与微信公众账号进行交流或者用户想通过问答形式获取信息的时候,我们该如何做到尽量使用户既得到称心如意的答案又感受到企业自身的服务理念,还能让用户产生愉悦的心情。
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